【初心者でも分かるUXリサーチ】定性調査でユーザー目線を間近に

こんにちは！メンバーズポップインサイトカンパニー（以下、ポップインサイト）に所属している22新卒の林です。

ポップインサイトはUXリサーチを提供するカンパニーで、クライアントの課題を解決するためにユーザーテスト（以下、UT）、インタビュー、アンケートなどの定性・定量調査を行っています。

私は7月からUXリサーチャーの卵として、先輩リサーチャーのサポートをしながら、少しずつ業務を覚えています。

本配属から半年ほどが経ち、現在は以下のような業務を行っています。

• アンケートやUTのタスク設計
• 実査（UTやインタビューなど）
• UTの録画を見返し、発言や動作からユーザー視点の気づきを洗い出す
• クライアントに報告するためのレポート作成
• クライアントとのメールのやり取り

また、最近では徐々にできる仕事の幅が広がったため、対面での案件に携わり、クライアントやモニターの方々と直接お話しする機会も増えてきました。

学べば学ぶほどUXリサーチは、クライアントの商材をより良くするために大切なものであると感じています。

今回は、ポップインサイトで行っているリサーチ手法の一つであるサポートUTを例に挙げて、新人UXリサーチャーが感じたことや考えたことについてお伝えしようと思います。

目次

1. サポートUTとは
2. 実案件に携わり、先輩UXリサーチャーから学んだこと
3. おわりに

1.サポートUTとは

【サポートUTとは】

サポートUTとは、インタビュアーがモニターに質問や行動の指示を行うUTの方法です。ポップインサイトでは、ZoomなどのWeb会議ツールを用いたオンライン調査が多いですが、対面形式で行うこともあります。
オンライン調査時はモニターに画面共有をしてもらうことで、どんな操作をしているか、操作に迷う箇所がないかなどを把握します。また、モニターが操作して感じたことや考えたことは言葉に出してもらいます。

【サポートUTの流れ】

案件によって形態は少しずつ変わってきますが、オーソドックスなサポートUTの流れを簡単に説明します。
①アンケートを作成し、条件に当てはまるモニターを選定する
②サポートUTで行うタスクを設計する
③モニターと日程調整を行う
④実査を行う
⑤録画データの発言や行動から発見点をまとめる
⑥調査で得た課題をリスト化し、重要度の高いものをピックアップしてレポートにまとめる
上記の流れをクライアントと連携しながら約1か月で行います。

2.実案件に携わり、先輩UXリサーチャーから学んだこと

　私は半年で2つのサポートUT案件を担当しました。
学んだことは数えきれないほどありますが、特に実践したいと思ったことはリサーチャーのインタビュアーとしてのふるまいです。

　インタビュアーはモニターとオンライン上でほぼ初めてお会いし、限られた時間の中でクライアントのサービスに役立てる情報をヒアリングしていかなければいけません。
私は実際に先輩リサーチャーの実査に同席し、インタビュアーがモニターの緊張感を解き自然に発言して行動できている様子を見てきました。そこで、研修で習ったラポール形成の大切さに気が付き、インタビューで緊張感を持ちすぎずモニターと自然に話す工夫を学ぶことができました。

※ラポール形成とは
ラポールとはフランス語で「架け橋」という意味を持っており、ラポール形成とは、相手との信頼関係を築くことである。インタビュー時に相手（モニター）の話に対する共感したり、強い興味を持っていることを伝えることでことで、相手が心を開いてくれ、信頼関係を築くことができる。

今回は実際に先輩リサーチャーが実践していた行動を以下にまとめます。

・モニターへの前日のリマインドはメールではなく電話で行う
→特に初めてインタビューに参加するモニターの場合は、テキストのやり取りだけではなく、電話で話すことで安心することができます。

・モニターをニックネームで呼ぶ
→個人情報保護の観点から、本名でお呼びすることはできないですが、モニターに任意のニックネームをつけることで、コミュニケーションをとりやすくなります。

・ZoomのカメラをONにする
→モニターにはカメラをOFFにしてインタビューに参加していただきますが、インタビュアーがONにすることで、相槌やリアクションをモニターに伝えやすくなります。

・モニターの話を聞いているときは、たくさん相槌をする
→モニターが質問に答えているときは、意識をして相槌をするようにしています。うなずくだけよりも、「うんうん」と声を入れたほうが相手に興味を持って話を聞いていることが伝わり、話しやすい環境を作ることができます。

・主観を入れないで話す
→モニターと話しているうちに「○○だと思いますが、どう思いますか？」と自分の意見を述べたくなってしまうことがありますが、モニターの回答にバイアスをかけないために主観は入れないようにしています。

上記にまとめたことを少しずつではありますが、実践するように心がけています。
実際にインタビューのリマインドを電話で行ったことで、前日にモニターが不安に思っていることを解決することができました。その後のインタビューではモニターが戸惑うことなく参加することができていました。

また、話を聞く際に相槌を打つことで、モニターの発言量が増え、より多くの気付きを得られるようになったと実感しています。

これからも先輩から学んだテクニックを自分のものにし、さらにインタビューの精度を上げていきたいと思います。

3.おわりに

今回ご紹介したサポートUTというサービスは、ポップインサイトで行っているリサーチ手法の1つであり、UXリサーチのごくごく一部分です。
しかし、このサポートUTでユーザーの生の声を聞くことができ、改めて定性調査の重要性に気が付くことができました。

一人前のUXリサーチャーを目指して、まずはインタビューでユーザーの声をしっかり吸い上げることができるように今後も業務に励んでいこうと思っています。

まだまだ入社半年の新人ですが、これからリサーチャーとしてもっとスキルをつけていきたいです。そして、ポップインサイトのUXリサーチを多くの方に知ってもらい、ユーザーの視点を間近に感じながらたくさんのサービスをより良くしていく人材を目指していきます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。